→ → Правила деловой переписки по электронной почте. Этика электронной деловой переписки

Правила деловой переписки по электронной почте. Этика электронной деловой переписки

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

  • Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
  • Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
  • Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
  • Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

  1. Письмо всегда начинаем с обращения
  2. Тема письма должна быть обязательно
  3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
  4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
  5. В письме должны быть корректные формулировки
  6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
  7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

  1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
  2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.


Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!


Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

  1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
  2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
  3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
  4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
  5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:


Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?

Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:

  1. Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
  2. Внимание к деловым интересам оппонента.
  3. Понимание важности вопросов конфиденциальности.
  4. Пунктуальность в обмене информацией.

Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов

1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»

Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам

Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

3. Точность адресации

Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:

  • если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
  • если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
  • если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».

Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.

Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил, :

  • в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
  • отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
  • скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

4. Оперативность ответа

Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

Мы предлагаем

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)

Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:

  • максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
  • объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
  • пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
  • отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
  • не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
  • необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.

Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.

ПРИМЕР:

Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap ». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible » – «насколько возможно быстро ».

СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.

6. Наличие подписи и контактной информации

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:

  1. Ваше имя и фамилию.

Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

  1. Указание вашей должности.

Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

  1. Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.

Обратите внимание на тренинг по , который проводит Тамара Воротынцева.

Статьи

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.


Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

  • наименование организации-отправителя;
  • дата написания;
  • адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
  • вступительное обращение;
  • указание на тему и цель письма;
  • основной текст;
  • заключение (формула вежливости);
  • подпись отправителя;
  • указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.



Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

  • быть лаконичным;
  • носить деловой характер;
  • в письме обязательно указывается дата;
  • в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.

Часто ли вы получаете письма без темы, с непонятным отправителем, без абзацев или с кучей грамматических ошибок? А может, вы сами пишете такие письма? Меж тем в сетевой переписке существует свой этикет.

В 70% коммуникаций осуществляются по электронной почте и в чатах. В других компаниях этот процент меньше, но везде, где идет работа с документами и активное общение, электронная почта отвоевывает свое место у обычной почты, телефонных разговоров и личных встреч.

В 2013 году электронной почте исполнилось 42 года - она ветеран электронных коммуникаций. Тем не менее, не всем известен этикет общения по электронной почте.

Простые правила деловой переписки по электронной почте помогут вам пользоваться почтой профессионально и эффективно.

Электронной почтой пользуются для экономии времени.

Всегда, когда пишете письмо, подумайте - не будет ли быстрее и понятнее обсудить вопрос устно или по телефону.

На почту следует отвечать не позже, чем спустя 48 часов после получения.

Все, что больше и без уважительной причины - отказ от общения в грубой форме. Если не знаете, что ответить, так и скажите: «Для ответа мне нужно немного времени, потому я напишу вам в пятницу». Отправитель будет знать, когда ждать от вас ответ.

Регулярно проверяйте папку «спам».

А также все тематические вкладки почты, чтобы не пропустить важные письма. Нередко в спам может попасть и важное письмо.

Тема письма - обязательный элемент.

В теме должны быть ключевые слова, по которым получатель легко найдет письмо у себя в ящике. Тема экономит время, а если вы пишете в первый раз - является решающим фактором, будет письмо прочтено или нет. Уважайте своих коллег, и даже когда пишете какую-то мелочь, обязательно указывайте тему.

Управление адресатами.

Ответ на письмо или какую-то реакцию должен осуществить тот, кому отправлено письмо. Все, кто стоят в копии - получают его для информации, и реагировать не обязаны.

У письма должен быть внятный отправитель.

Указывайте свою имя и фамилию, если часто пишете за рубеж - латиницей, как в загранпаспорте. У иностранцев не устновлена кириллица, ваше письмо может просто рухнуть в спам из-за непонятного адресата.

Структура делового адреса:

имя.фамилия или фамилия@домен компании. Документы для бухгалтерии, отправленные с ящика [email protected] выглядят крайне несерьезно. Общественные почтовики допустимы для личной почты.

даже служебного характера, лучше делать через профессиональные сервисы рассылок. 200 получателей письма, отсутствие темы или непонятная тема, да еще и вложение - письмо попадет в спам, а выглядит это несолидно.

Подпись в письме.

Подпись проинформирует получателя про вашу роль в компании, предоставит необходимую контактную информацию. В подписи уместна небольшая реклама и ссылка на сайт. Подпись должна быть не больше 7 строк в длину, здесь уместно фото или логотип, но помните, что красиво ваши письма будут выглядеть далеко не во всех ящиках, потому лучше использовать стандартное форматирование в подписи.

Автоматические текстовки, которые прибавляются к теме. Re: ответ на письмо, Fwd: переадресация письма. Их уместно оставлять в официальной переписке, чтобы получатель был в курсе, на что вы отвечаете.

Ответы в тексте.

В личной переписке допускается разобрать письмо отправителя на блоки и писать под каждым блоком ответ на этот блок. В деловой переписке считается, что весь ответ нужно писать сверху. На практике оказывается, что даже в деловой переписке удобнее отвечать на вопросы в тексте, по блокам, а сверху можно написать несколько отвечающих на все вопросы предложений. Пример: «Принципиально мы согласны. Но хотим обратить Ваше внимание на некоторые нюансы. Читайте в тексте ниже».

Переписку заканчивает тот, кто ее начал.

Совсем необязательно расшаркиваться на 5 писем «Всего доброго», «Вам также», «И вам». Если вы получили ответ на ваш изначальный запрос, вежливо отблагодарите и заканчивайте переписку, ваш собеседник будет вам благодарен за сэкономленное время.

Одна тема - одна ветка.

Не стоит каждое письмо начинать с новой темы. Отвечайте на письма одной темы в одной цепочке, а если в процессе общения появилась еще одна тема - начните новую переписку. Ответы из разных цепочек лучше не объединять в одно письмо, потому что у разных цепочек могут быть разные получатели, которые стоят в копии. Исключение составляют письма с тяжелыми файлами или макетами, лучше в теме написать «Лого и описание компании такой-то», тогда получатель найдет письмо сразу, не перечитывая всю ветку из 50 писем.

Дерево письма.

У деловых писем должна быть четкая смысловая структура. Это выгодно, это экономит ваше время и время получателя, это честно и эффективно. Об этом можно написать множество книг, но самая емкая и бойкая - книга Саши Карепиной «Искусство делового письма». Использовав все советы из этой книги, вы раз и навсегда научитесь писать хорошие письма.

Грамотность и оформление.

Пишите с больших букв, с использованием всех знаков препинания. ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ ВОСПРИНИМАЮТСЯ КАК КРИК. Красной строки в электронной почте нет, вместо этого используются отступы.

Вложения.

Тяжелые вложения - это неудобно, у почтовых сервисов деловой направленности почти всегда есть ограничения на вес входящих писем, потому лучше приложить ссылку, по которой можно скачать нужный файл.

Соблюдение этих правил здорово экономит время, позитивно работает на ваш имидж профессионала, а главное - помогает людям, будь то , коллеги, или новые клиенты, хорошо понимать, что вы от них хотите. Когда вы создаете комфортные условия для общения по электронной почте, гораздо приятнее и проще удовлетворить все ваши просьбы.

Что такое электронная почта? В современном деловом мире это:

  • Ваше лицо. Именно с помощью email можно создать положительный образ в глазах контрагента или испортить первое впечатление.
  • Ваш рабочий инструмент. Очень много общения с внешним миром происходит по email. Поэтому, хорошо владея этим инструментом, можно здорово облегчить себе жизнь.
  • Мощный отвлекающий фактор. Внешний мир пытается достать вас, отвлечь и сбить с верного пути через email.

С этих позиций и посмотрим на работу с электронной почтой. Начнём с простого.

Оформление письма

Я пользуюсь почтовым клиентом Mozilla Thunderbird, поэтому буду рассказывать на его примере. Создадим новое письмо и пойдём сверху вниз по списку полей.

Кому. Копия. Скрытая копия

Возможно, кто-то не знает, но «Кому» в Mozilla можно изменить на «Копия» или «Скрытая копия».

  • Кому : пишем основного адресата или несколько адресатов через точку с запятой.
  • Копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но от кого мы не ждём реакции.
  • Скрытая копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но должен остаться неизвестным для остальных получателей письма. Особенно уместно использовать для массовых рассылок деловых писем, например уведомлений.

Неправильно в массовой рассылке указывать получателей через поля «Копия» или «Кому». Несколько раз в год получаю письма, в которых перечислено 50–90 адресатов в поле «Копия». Налицо нарушение privacy. Не всем из твоих адресатов нужно знать, с кем ещё вы работаете по аналогичной теме. Хорошо, если это знакомые между собой люди. А если в списке конкурирующие компании, которым неизвестно друг о друге? Как минимум нужно быть готовым к лишним объяснениям, как максимум - к прекращению сотрудничества с одним из них. Не надо так.

Тема письма

О важности темы письма часто пишут (иногда толково) в своих корпоративных блогах профессиональные сервисы рассылок. Но там чаще всего идёт речь о продающих письмах, где тема письма решает задачу «email должны открыть».

Мы же обсуждаем ежедневную деловую переписку. Здесь тема решает задачу «письмо и его автора должны легко идентифицировать и потом найти». Причём ваша старательность вернётся к вам в виде кармы многочисленных ответных писем, только с приставками Re: или Fwd , среди которых придётся искать нужное письмо по теме.

Двадцать писем - это объём однодневной переписки менеджера среднего звена. О предпринимателях и владельцах бизнеса вообще не говорю, у них число писем иногда зашкаливает за 200 и более в день. Поэтому ещё раз: не отправляйте письма с пустой темой .

Итак, как правильно формулировать тему письма?

Ошибка № 1 : только название компании в теме. Например, «Небо» и всё. Во-первых, наверняка вы не один из вашей компании общаетесь с этим контрагентом. Во-вторых, никакого смысла такая тема не привносит, ведь название вашей компании и так видно из адреса. В-третьих, угадайте, как будет выглядеть ваш собственный ящик при таком подходе к переписке? Примерно вот так.

Удобно искать по таким темам?

Ошибка № 2 : кричащий, продающий заголовок. Здорово, если вы умеете писать такие заголовки. Вот только уместно ли применение этих навыков в деловой переписке? Вспомните цель темы делового письма: не продать, а обеспечить идентификацию и поиск.

Текст письма

Есть множество руководств по написанию текстов для разных случаев жизни. Например, много полезного у Максима Ильяхова , Александра Амзина и других мастеров слова. Советую почитать их статьи хотя бы для повышения общей грамотности и улучшения общей стилистики письменной речи.

В процессе написания письма мы должны последовательно принять несколько решений.

Вопрос вежливости . В начале письма можно расплыться в любезностях или даже нежности в духе «Милый мой Родя, вот уже два месяца с лишком, как я не беседовала с тобой письменно, от чего сама страдала и даже иную ночь не спала, думая». Очень вежливо и очень затратно, как по времени на сочинение такого вступления, так и по времени собеседника на его прочтение. Переписка ведь деловая, помните? Не сочинение эпистолярного жанра на конкурс и не письмо матери Раскольникову, а деловая переписка.

Уважаем время своё и получателя!

Представляться и напоминать обстоятельства знакомства имеет смысл только в первом письме, отправляемом после мимолётной встречи на выставке. Если же это продолжение сотрудничества или текущая переписка, в первом письме в день пишем: «Здравствуйте, Иван», во втором и последующих: «Иван, …».

Обращение . Меня всегда волновал вопрос, к кому обратиться в письме, если получателей несколько. Недавно я писал письмо, обращённое к трём девушкам по имени Анна. Нисколько не сомневаясь, я написал «Здравствуйте, Анна» и не парился. Но так везёт далеко не всегда.

Что делать, если получателей три или даже семь и они не носят одно имя? Можно перечислить по именам: «Добрый день, Родион, Пульхерия, Авдотья и Пётр Петрович». Но это длинно и занимает время. Можно написать: «Здравствуйте, коллеги!».

Я для себя использую правило обращаться по имени к тому, кто стоит в поле «Кому». А к тем, кто в копии, не обращаться вообще. Это правило заодно позволяет точнее определить (одного!) адресата письма и цель этого письма.

Цитирование . Часто переписка представляет собой цепочку писем с вопросами и ответами - словом, диалог. Хорошим тоном считается не удалять историю переписки и писать свой ответ сверху цитируемого текста, чтобы, вернувшись к этой переписке через неделю, можно было легко прочитать диалог сверху вниз по убывающим датам.

Почему-то по умолчанию в Mozilla стоит настройка «Установить курсор после цитируемого текста». Рекомендую её поменять в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи» → «Составление и адресация». Должно быть так.

Цель письма . Деловые письма бывают двух видов:

  • когда мы просто информируем собеседника (например, отчёт о проделанной работе за месяц);
  • и когда мы чего-то хотим от собеседника. Например, чтобы он согласовал приложенный счёт на оплату.

Как правило, побуждающих писем в разы больше, чем отчётных. Если мы хотим чего-то добиться от собеседника, очень важно сказать об этом в письме прямым текстом. Призыв к действию должен сопровождаться обращением по имени и идти последним предложением в письме.

Неправильно : «Порфирий Петрович, я знаю, кто зарубил старушку».

Правильно : «Порфирий Петрович, это я зарубил старушку, пожалуйста, примите меры по моему аресту, устал мучиться!».

Почему корреспондент должен за вас думать, что ему делать с этим письмом? Ведь он может принять и неправильное решение.

Подпись в тексте . Она должна быть. Тем более все почтовые клиенты позволяют настроить автоподстановку подписи, например классическое «С уважением, …». В Mozilla это делается в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи».

Писать или не писать контакты в подписи - личное дело каждого. Но если вы хоть как-то связаны с продажами - обязательно пишите. Даже если сделка не состоится по итогам коммуникации, в будущем вас легко найдут по контактам из подписи.

Напоследок ещё одна фишка тела письма для тех собеседников, кто не любит (не может, не хочет, не имеет времени) отвечать на ваши письма. Укажите в тексте письма умолчание. Например, «Порфирий Петрович, если не придёте меня арестовывать до 12:00 пятницы, то я считаю себя амнистированным». Разумеется, срок должен быть реальным (не стоит текст из примера отправлять в пятницу в 11:50). Получатель должен физически иметь возможность прочитать и принять решение по вашему письму. Такое «умолчание» снимает с вас ответственность за неответ собеседника. Как и всегда, к применению этой фишки нужно подходить разумно. Если человек вовремя и регулярно отвечает на ваши письма, такой ультиматум может его если не обидеть, то немного напрячь или привести к решению не отвечать на письмо прямо сейчас, а заставить вас ждать пятницы.

Вложения

Письма часто бывают с вложениями: резюме, коммерческие предложения, сметы, графики, сканы документов - очень удобный инструмент и в то же время источник популярных ошибок.

Ошибка : огромный размер вложения. Часто приходят письма с размером вложений до 20 МБ. Как правило, это сканы каких-нибудь документов в формате TIFF, с разрешением 600dpi. Почтовая программа корреспондента почти наверняка зависнет на несколько минут в тщетных попытках загрузить предпросмотр этого вложения. И не дай бог получателю попытаться прочитать это письмо на смартфоне…

Лично я такие письма сразу удаляю. Не хотите, чтобы ваше письмо оказалось в корзине до прочтения? Проконтролируйте размер вложения. Рекомендуется, чтобы оно было не более 3 МБ.

Что делать, если превышает?

  • Попробуйте перенастроить ваш сканер на другой формат и разрешение. Например, в PDF и 300dpi получаются вполне читабельные сканы.
  • Вспомните про такие программы, как архиватор WinRar или 7zip. Некоторые файлы отлично сжимаются.
  • Что делать, если вложение огромное и сжать его не получается? Например, почти пустая база бухгалтерии весит 900 МБ. На помощь придут облачные хранилища информации: Dropbox, Google Drive и тому подобные. Некоторые сервисы, например Mail.ru, автоматически преобразовывают огромные вложения в ссылки на облачное хранилище. Но я предпочитаю сам управлять своей информацией, хранящейся в облаке, поэтому автоматизацию от Mail.ru не приветствую.

И ещё одна не совсем очевидная рекомендация про вложения - их имя . Оно должно быть понятным и приемлемым для получателя. Как-то раз мы в компании готовили коммерческое предложение на имя… пусть будет Фёдора Михайловича Достоевского. Я получил от менеджера письмо с проектом КП на согласование, и во вложении был файл с именем «ДляФеди.docx». С менеджером, отправившим мне это, состоялся диалог примерно следующего содержания:

Дорогой менеджер, ты лично готов подойти к этому уважаемому человеку и назвать его в лицо Федя?

Как-то нет, уважаемый же человек, его все по имени-отчеству называют.

Почему же ты вложение назвал «ДляФеди»? Если я прямо сейчас перешлю ему, как думаешь, он купит у нас топоры по этому КП?

Я собирался потом переименовать…

Зачем готовить мину замедленного действия - отказ потенциального клиента - или создавать себе лишнюю работу по переименованию файла? Почему бы сразу не назвать вложение правильно: «ДляФёдораМихайловича.docx» или ещё лучше - «КП_Небо_Топоры.docx».

Итак, с email как «лицом» более-менее разобрались. Давайте перейдём к рассмотрению электронной почты как инструмента эффективной работы и поговорим об её отвлекающей составляющей.

Работа с письмами

Электронная почта - это мощный отвлекающий фактор. Как и с любым отвлекающим фактором, с почтой нужно бороться путём ужесточения правил и внедрения расписания работы.

Как минимум нужно отключить ВСЕ уведомления о приходе почты. Если почтовый клиент настроен по умолчанию, вас оповестят и звуковым сигналом, и помигают иконкой рядом с часами, и покажут превью письма. Словом, сделают всё, чтобы сначала оторвать вас от кропотливой работы, а потом погрузить в пучину непрочитанных писем и непросмотренных рассылок - минус час-другой из жизни.

У кого-то могучая сила воли позволяет не отвлекаться на уведомления, а обычным людям лучше не искушать судьбу и отключить их. В Mozillla Thunderbird это делается через меню «Инструменты» → «Настройки» → «Основные» → «При появлении новых сообщений».

Если нет уведомлений, как понять, что пришло письмо?

Очень просто. Вы сами, осознанно, выделяете время на разбор почты, откроете почтовый клиент и увидите все непрочитанные сообщения. Это можно делать два раза в день, например в обед и вечером или во время вынужденных простоев, допустим, в пробках.

Часто спрашивают, как же время реакции и срочные письма? Отвечаю: у вас нет срочных писем в почте. Если только вы не работаете в отделе клиентской поддержки (в таком отделе свой регламент работы с почтой).

Если и будут срочные письма, то отправитель уведомит вас об этом по другим каналам - телефон, SMS, Skype. Тогда вы осознанно зайдёте в почтовый клиент и обработаете срочную почту. Все гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на email до 24 часов. Это нормальное правило хорошего тона - не ждать от собеседника мгновенных ответов по email. Если же есть срочное письмо, уведомить об этом по более быстрым каналам связи.

Итак, уведомления мы отключили и теперь включаем почтовый клиент по своему расписанию.

Что же делать, когда мы зашли в почту и занялись деятельностью с названием «разбираю электронную почту»? Где начало и конец этой работы?

Я много слышал про систему zero inbox, но, к сожалению, не встречал ни одного человека, применяющего её. Пришлось изобретать свой велосипед. Статьи на эту тему есть на Лайфхакере. Например, « ». Ниже я расскажу о системе zero inbox в моей интерпретации. Буду благодарен, если гуру GTD отметятся в комментариях, дополнят или улучшат описанную систему.

Важно понять и принять, что электронная почта - это не планировщик задач и не архив для вашей деятельности. Поэтому папка «Входящие» должна быть всегда пустой. Если вы взялись за разбор входящих, не останавливайтесь и не отвлекайтесь ни на что, пока не опустошите эту папку.

Что делать с письмами во входящих? Нужно пройтись последовательно по каждому письму и удалить его. Да, просто выделить и нажать на клавиатуре Delete. Если не получается заставить себя удалить письмо, придётся принимать решение, что с ним делать.

  1. Можете ответить на него за три минуты? Нужно ли на него отвечать? Да, нужно, и ответ займёт не более трёх минут, тогда отвечайте сразу.
  2. Отвечать нужно, но подготовка ответа займёт более трёх минут. Если пользуетесь планировщиком задач, позволяющим преобразовать письмо в задачу, превратите email в таск и на время забудьте о нём. Я, например, использую совершенно замечательный сервис Doit.im. Он позволяет сгенерировать персональный email-адрес: пересылаешь на него письмо, и оно превращается в задачу. Но если у вас нет планировщика задач, перенесите письмо в подпапку «0_Выполнить».
  3. После быстрого ответа на письмо, превращения его в задачу или простого ознакомления необходимо решить, что делать с этим сообщением дальше: удалить или отправить в одну из папок на длительное хранение.

Вот какие папки для длительного хранения есть у меня.

  • 0_Выполнить. У меня такой папки нет, но если у вас нет планировщика, повторюсь, сюда можно складывать письма, требующие детальной проработки. Эту папку тоже нужно регулярно очищать, но уже с вдумчивым подходом в специально выделенное на это время.
  • 1_Справ. Сюда я складываю письма со справочной информацией: приветственные письма с логинами от различных веб-сервисов, билеты на предстоящие рейсы и так далее.
  • 2_Проекты. Здесь хранится архив переписки по партнёрам и проектам, с которыми есть текущие взаимоотношения. Естественно, для каждого проекта или партнёра заведена отдельная папка. В папку партнёра я складываю письма не только от его сотрудников, но и письма от сотрудников «Неба», связанные с этим партнёром. Очень удобно: при необходимости вся переписка по проекту под рукой за пару кликов.
  • 3_Музей. Сюда я закидываю те письма, которые и удалить жалко, и польза от них неочевидна. Также сюда перекочевывают папки с закрытыми проектами из «2_Проекты». Словом, в «Музее» хранятся первые кандидаты на удаление.
  • 4_Документы. Здесь лежат письма с электронными образцами документов, которые могут пригодиться в будущем для бухгалтерии, например акты сверок от клиентов, билеты по состоявшимся поездкам. Папка во многом перекликается с папками «2_Проекты» и «1_Справ», только в ней хранится бухгалтерская информация, а в папке «2_Проекты» - управленческая. В «4_Документы» - мёртвая информация, а в «2_Проекты» - живая.
  • 5_Знания. Сюда я складываю только действительно полезные рассылки, к которым хочу вернуться через время для вдохновения или поиска решений.

Есть и другие настройки почтового клиента, важные для работы этой системы. Во-первых, по умолчанию в Thunderbird стоит флажок «Помечать сообщения как прочитанные». Я предпочитаю делать это осознанно, поэтому флажок долой! Для этого заходим в меню «Инструменты» → «Настройки» → «Дополнительно» → «Чтение и отображение».

Во-вторых, используем фильтры . Раньше я активно применял фильтры, которые по адресу отправителя автоматически переправляли письма в соответствующие папки. Например, письма от юриста перемещались в папку «Юрист». Отказался от такого подхода по нескольким причинам. Первая: письма от юриста в 99% случаев относятся к какому-либо проекту или партнёру, а значит, подлежат перемещению в папку этого партнёра или проекта. Вторая: решил добавить осознанности. Вы сами должны решить, где должно храниться конкретное письмо, а искать необработанные сообщения удобнее только в одном месте - во входящих. Сейчас фильтры использую только для разнесения по папкам автоматических регулярных писем из различных систем, то есть писем, не требующих от меня принятия решений. Фильтры в Mozilla Thunderbird настраиваются в меню «Инструменты» → «Фильтры сообщений».

Итак, при правильном подходе на электронную почту должно уходить от 10 до 60 минут в день в зависимости от объёма переписки.

Да, и ещё одно. Вы ведь уже отключили уведомления о приходе новых писем? ;)

 

 
Это интересно: